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银行排队成家常便饭市民直呼等不起

2018-10-31 14:06:49

银行排队成家常便 饭市民直呼“等不起”

VIP加塞,对公窗口很闲、综合业务窗口却排长龙,休息日的对外窗口少得可怜……去银行办业务时排队已经成为家常便饭,银行排队中遇到的诸多问题,让市民直呼“等不起”。  市民投诉>>不满VIP客户加塞他拿100元存取一小时  市民徐先生致电本报反映,日前他在中国银行办理业务时,遇到了VIP顾客加塞。徐先生称,当时很多人在综合窗口排队,有人却直接走到队伍前头办理业务。银行解释称这是VIP顾客,有优先办理权。  “为何关着专门的VIP窗口,他却来占用普通窗口的资源?”徐先生认为银行的服务很不合理。第二天,他拿100元现金到来到该银行反复存取,以表示自己的不满。  在存取了一个小时之后,银行相关负责人前来向徐先生道歉。该负责人解释称,当天VIP窗口的工作人员去了洗手间,因此VIP客户到了普通窗口办理,而银行规定VIP客户办理业务可以随到随办。  只有一个人排在前面她却等了50多分钟  市民王女士也对VIP客户的特权颇有微辞。7月初,王女士到建设银行取款,大厅里三个窗口都有工作人员在办理业务,而且王女士在取号时发现只有1人排在她前面。  10分钟后,第三个窗口的顾客办完业务,没想到银行工作人员随即挂出“暂停服务”的牌子。几分钟后,第二个窗口的顾客办完了业务,工作人员也离开了座位。  只剩下个窗口能办理业务了,王女士耐心等待。没想到等个窗口办完业务后,开始叫号,前去办理的却是一位刚进门的拿着“V”开头号码的顾客。过了一段时间,第三个窗口重新开始办理业务并叫号,仍然叫的是“V”开头号码的顾客。该顾客咨询了几句后又离开到取款机上查询了余额,王女士以为这次总该轮到自己了,可窗口一直没有叫号,工作人员在等待那位去查询余额的顾客回来之后,继续为其服务。这时候,王女士已经等了50多分钟。  “本来我前面只有1个人,可是却等了近1个小时,VIP客户加塞,直接耽误了我们的时间,大客户的特权难倒要用普通客户的牺牲来维持?”王女士对此愤愤不平。  调查>>  对公业务、理财业务、VIP客户优先成为潜规则  连日来,在市区各大银行调查发现,对公业务、理财业务、VIP均可享受优先办理权,大客户免排队已经成为业内潜规则。  在海滨路的一家银行,大堂经理向介绍,其VIP金穗卡的办理条件是首付款存20万以上、并且一年内日均金融资产达到人民币10万元( 含)以上的客户。持金穗卡客户在所有点银行都享受贵宾服务并优先办理银行业务,随到随办。  各家银行设立VIP客户的标准不同:中国银行的VIP卡办理条件是20万起存并保持起存后3个月内账户余额在20万元以上;建设银行的金卡要求月均存款20万元以上,或月均贷款50万元以上,或用卡消费5万元以上;交通银行则规定季均资产大于50万元的账户可以办理贵宾卡。  文化东路上交通银行的一位大堂经理介绍,银行针对不同客户有着不同待遇,主要分为高端客户、中端客户、普通客户,高端客户有专门设置的VIP接待室,有特定的接待人员接待,可不需要等待叫号即享受服务;季度内日均金融资产达到5万元的中端客户,则可以享受与普通客户不同的待遇,会提前被叫号。  除了VIP客户,各银行的对公业务、理财业务同样享有优先待遇,取号时会分出不同的业务类型。受访的大堂经理均表示,这些业务可以免排队。对于差别化的“待遇”,他们解释说,大客户需要维护,自然有诸多优惠政策。  综合业务窗口很忙,对公业务窗口却很闲  “每次到银行都得排长队,有的时候,办理个人业务窗口明明有4个,可就是开那么一两个,其他的窗口不是打出‘暂停服务’的牌子,就是里面根本没有工作人员。外面都排了几十人了,也不增加窗口和工作人员。”对于银行的工作效率低下的问题,市民普遍有怨言。  24日上午10时许,周日,新威路上的一家银行大厅里坐了20余人。在取号台领取了一个个人业务号码,等了约45分钟后方轮到办理业务。在银行大厅里,等待的市民甚至躺在座椅上打起了盹。  正在排队存款的刘先生说:“他每次少排队30分钟。”他告诉,遇到有急事时,他会到两个银行排队取号,然后选择较快的一家办理。刘先生笑着调侃:“到银行办业务,不是在排队中放弃,就是在排队中抓狂。”  发现,在各家银行的个人账户窗口忙得不可开交的时候,理财业务窗口往往“悠闲”许多。随机采访了等待办理业务的20位市民。半数人质疑,银行为何不能匀出部分工作人员来办理个人业务?  据了解,个人业务是银行接待较多的业务,在全部业务中至少占八成比例。为何银行将主要业务放在次要位置而拿出更大的精力去服务较小的客户群?  一位银行工作人员向透露,银行普遍信奉“二八定律”,即80%的利润来自于20%的高端客户,因此银行往往重视对大客户的服务,忽视小储户的需要,把资源更多地用在了能带来更大利润的大客户上。受访的一位大堂经理向坦言:“说实在的,一个大客户顶多少个小客户!银行自然更会倾向抓住大客户。”  律师说法>>  银行不能因大客户特权侵害普通客户利益  随后联系了威海市工商局环翠消协,工作人员戚先生说,银行VIP客户免排队应该属于“行业规则”,目前尚没有这方面的法律法规。  山东中立达律师事务所的一位律师说,银行设置VIP卡的根据、条件,是否向市民进行公示,这都是一个可以探讨的问题。银行可以设置各种不同的银行卡,但是不应该因大客户的特权侵害其他普通客户利益。  “将普通储户和VIP储户放在一起办理业务是不合理的,市民应该向银行的大堂经理反映。”这位律师认为,银行排长队问题表面上看似乎是个技术问题,实则却触及了银行服务水平不高这一核心问题,缓解银行排队问题,银行应从主观和客观上多措并举。本报 李彦慧 林丹丹 实习生 李慧祥

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