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浅谈营业厅转型0

发布时间:2019-05-09 15:48:58 编辑:笔名

通信世界讯(CWW) 近年来,营业厅吹起了一阵转型风。尤其在近,这阵风愈吹愈烈。在此,且浅谈一下HCR(慧聪研究)对营业厅转型的认识。

先谈一下营业厅转型的背景吧。HCR认为,营业厅转型面对3G移动互联时代全新的营销模式、客户服务环境变化及海量客户覆盖、地价和人工成本上升,运营商传统的营业厅服务与管理模式已跟不上3G服务的步伐。到底是参考“银行模式”、超市模式、连锁模式,还是独辟蹊径,作为通信消费与服务的主要阵地,运营商都在思考对自有营业厅该采取何种模式进行转型。

随着3G发展走向纵深,运营商在自有渠道的变革上,开展了3G业务体验营销为中心的营销模式变革,大刀阔斧式地开展新一代营业厅的变革升级,运营定位为超市及重点数据业务应用基地,并以“效益、效能”为主基调,希望实现“连锁化集中管理、超市化店面运营”的新一代营业厅运营模式。突出以橱窗区、产品发布区(本土文化展示区)、增值服务区、业务体验区、自助业务区、人工服务区六大功能区的销售功能,并将重点以高价值业务销售、业务电子化分流为主,且加载终端零配件销售和终端软件服务(包括固件升级、应用安装、数据备份等内容),为客户提供全新的业务体验和服务感受品牌策划公司

3G竞争时代,联通和电信抓住机遇、利用优势正逐渐缩小与移动的差距。从业务和终端发展来看,移动2G庞大客户群红利仍在,虽然受TD络的影响,业务和终端在量上仍旧处于地位,但是相对发展速度方面,联通和电信所带来的竞争压力不容小觑;渠道方面,联通和电信投入较大,符合3G特征的新一代营业厅建设速度较快,具有优势。由于业务和终端的竞争终将反映到渠道,对于移动来说,在业务和终端竞争日趋激烈的情况下,创新渠道,尤其是自营渠道的定位和运营模式显得尤为重要。因此,建设新一代营业厅是整个市场发展的内在要求,是中国移动进一步发展的趋势所在。

了解了营业厅转型的背景,再来谈谈转型的内容吧。HCR经过对一些新型厅的调查研究,得出以下结论:

厅店环境-厅外

俗话说:人靠衣装。由此可知,外在形象也很重要。由此及彼,营业厅的门面VI,就相当于衣,印象的来源。且来看看转型前后的门面VI对比:

从以上的对比图可以看出,转型前的门头只有中国移动的标识,没能给人留下特别深刻的印象;而转型后的门头,突出“”俩字,给人的感觉自然大有不同,同时又在无形中营造了一种销售氛围。

门店环境-厅内

新型厅旨在为客户提供快速、便捷的服务北京seo优化推广
,坚持“服务为基础,销售为目的”的原则,采用“为服务提供便利,为销售提供保证”的设计理念,以促进新型厅达成销售导向、超市化销售、走动式服务、良好互动、简约舒适、绿色环保的目标,同时满足厅店小型化、产品丰富和快速办理的需求。

新型厅更加注重客户体验,建立全面开放式平台,终端销售区、自助服务区、数据体验区占据营业厅的核心位置。以某新型厅为例,看看它的几个区域环境:

从以上图片展示可以知道新型厅的几点特别之处:①亲和,使用拟人化的对话方式(例如,自助服务区的“Hey,在这里,更便捷”);②卖场氛围浓厚,厅内区域划分突出了终端销售区;③视觉突出,组件应用位置显眼,一目了然。这是转型之前的营业厅所不具备的。

工作内容

新型厅定位于“服务客户、销售产品”,并需要实现“低成本、高效益”运营。而与“效益“息息相关的”销售“工作是新一代厅的核心工作。营业员需从”业务服务“的工作意识转为”营销+服务“,从等客式服务转为主动式服务(即为走动式服务,主动营销、主动推荐、引导体验)。

能力要求

HCR认为,营业厅转型,要求营业人员不仅要掌握基本的服务技巧,还需要具备高潮的营销技能,同时还得是紧跟时代脉搏的科技达人。

考核制度

营业厅转型后,势必要调整薪酬结构,增加变动薪酬在总薪酬中的比重,同时按照产品与业务销量实行计件薪酬,形成具有竞争性和激励性(多劳多得、少劳少得、不劳不得)的薪酬机制,强化变动薪酬与销售业绩的挂钩力度,鼓励营业人员通过提高销售业绩实现收入增长,提升营业厅的工作效率。

转型的内容就简单谈了以上几点,但转型会面临什么问题呢?慧聪研究认为,主要存在以下几个短板:

,流程短板:“服务营销“习惯的改变。运营商有关营业厅的服务、业务、销售等各体系的完善与流程管理不到位;第二,人员短板:员工流动、缺乏服务营销一体化经验,或者培训不到位,导致员工主动服务与营销能力欠佳;第三,政策短板:服务的刚性与营销的软性政策不配套,或授权范围限制,以致营业厅对服务营销一体化自主应用权限受限。

营业厅要如何赶上这阵转型的风,应该如何解决自身短板来应对?HCR认为,极为重要的是,强化营业员的主动学习意识,提升主动营销技巧;调整薪酬结构,激励员工。